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Lidar com a inadimplência de clientes é uma das atividades mais difíceis para as empresas, principalmente aquelas que estão começando. Uma forma de amenizar o problema é utilizar uma mensagem de cobrança automática para lembrar das faturas em aberto.
Embora existam muitas pessoas com dívidas em aberto no Brasil, mais de 65 milhões, segundo a Serasa Experian, podemos dizer que a maioria dos endividados não queria passar por isso. Problemas financeiros podem atingir qualquer pessoa, por isso é comum que as empresas tenham experiências de atrasos e produtos ou serviços não pagos ao longo do tempo.
No entanto, de nada adianta ignorar o problema ou simplesmente correr atrás do cliente inadimplente sem uma estratégia. Fazer uma gestão de cobrança eficiente é uma forma de recuperar valores não pagos e ainda evitar a inadimplência.
E o lado bom é que atualmente é possível deixar esse processo mais simples e rápido seguindo alguns modelos de script de cobrança disponíveis na internet.
Nesse artigo você vai ver algumas dicas de como lidar com essa situação e amenizar os prejuízos.
Como lidar com cliente inadimplente
O primeiro ponto que é preciso pensar é como lidar com aqueles clientes que atrasam ou não realizam o pagamento. Isso porque mesmo que a situação seja desagradável é preciso ter muito respeito e flexibilidade para resolver o problema.
Ser muito direto ou agressivo provavelmente não vai resolver a situação. Tente lembrar que a pessoa do outro lado pode estar passando por problemas financeiros e preferia conseguir quitar as contas.
É preciso ter empatia com essas pessoas e estar disposto a ouvir e até negociar soluções para resolver o problema. Ser flexível em relação a prazos e formas de pagamento pode ajudar nessa hora.
Antes de abordar o cliente inadimplente também é importante avaliar qual o perfil e situação financeira dessa pessoa ou empresa. Com isso você pode pensar em alternativas para a solução do problema, com extensão de prazo ou parcelamento do valor.
Além disso, considere o meio de comunicação e horário que irá fazer o contato.
É importante saber que o Código de Defesa do Consumidor estabelece regras claras sobre cobranças. Segundo o CDC, é proibido se utilizar de “ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas, ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”. E o descumprimento está sujeito a aplicação de pena e multa.
Dicas para cobrar cliente
Levando todos os pontos acima em consideração, separamos algumas dicas que podem te ajudar a fazer esse trabalho:
1) Mantenha um tom respeitoso
2) Aborde o cliente apenas no horário comercial em meios de comunicação oficiais
3) Esteja aberto a ouvir o outro lado
4) Ofereça alternativas como outras formas de pagamento, parcelamento ou extensão do prazo
5) Aproveite a tecnologia usar mensagem de cobrança automática
Como usar mensagem de cobrança automática
Como dissemos, atualmente é possível utilizar as vantagens da tecnologia para automatizar a gestão de cobranças. Conforme uma empresa cresce e ganha mais clientes, o processo de cobranças pode ficar mais complexo.
Para facilitar o dia a dia é importante contar com um sistema de gestão de cobranças que reduza o tempo nessa tarefa.
Os sistemas de gestão de cobrança oferecem uma visão ampla de todas as faturas em aberto e pagas. Com isso é possível identificar o que ainda está para vencer e o que já passou o prazo.
Algumas empresas optam por contratar um sistema desse tipo para automatizar algumas rotinas e facilitar a gestão financeira da empresa. Mas é bom saber que esse tipo de serviço também faz parte de algumas opções de conta digital pj. Esse é o caso da Conta Digital da Cora, que além de não cobrar taxas também permite que você faça a gestão de cobranças no aplicativo.
Tendo uma visão ampla de todas as faturas da sua empresa é possível definir alguns tipos de mensagem de cobrança automática. Para isso, pode ser interessante dividir os clientes em três grupos:
1) Cobrar cliente em atraso há pouco tempo
Nesses casos é possível que o atraso seja fruto de esquecimento, por isso, é importante ser amigável e passar uma mensagem que se pareça com um lembre.
Também é importante mostrar que a sua empresa está aberta para negociar caso o cliente precise. Veja o exemplo abaixo:
“Olá, {nome do cliente}! Notamos que a mensalidade do último mês ainda está em aberto. Gostaríamos de saber se aconteceu algo e se podemos ajudar. Aguardamos seu contato para conversarmos e resolvermos juntos esta situação. Caso você já tenha efetuado o pagamento, desconsidere essa mensagem.”
2) Lembrar cliente com faturas próximas ao vencimento
Mesmo que ainda não tenha chegado a data de vencimento da fatura, pode ser interessante programar uma mensagem de cobrança automática lembrando o seu cliente do prazo final para o pagamento.
Parece algo simples, mas essa ação acaba evitando esquecimentos e reduzindo os casos de atraso no pagamento. O ideal é programar:
• Uma mensagem alguns dias antes do vencimento sugerindo um pagamento antecipado ou o agendamento
“Olá, {nome do cliente}! Gostaríamos de te lembrar que o boleto referente aos serviços prestados em Maio está próximo ao vencimento. Para facilitar o pagamento, estamos enviando o código de barras para pagamento: XXXXX.XXXX.XXXX.XXXX.”
Nesses casos também é comum as empresas oferecerem descontos para os clientes que conseguem emitir boleto online com antecedência
• Mensagem no dia do vencimento
“Olá, {nome do cliente}. Seu boleto da [nome da empresa] vence hoje! Efetue o pagamento para evitar a cobrança de juros. Caso precise de ajuda, entre em contato com nosso time.”
3) Cobrar clientes inadimplente há muito tempo
Os clientes com faturas mais antigas em aberto devem ser tratados com mais cuidado e delicadeza. É provável que esses casos sejam causados por problemas financeiros mais sérios. O ideal nesses casos é se mostrar aberto a conversar e encontrar uma solução para o pagamento.
O envio de mensagens desse tipo pode ser programado após 30 ou mais dias do vencimento. Veja um modelo de mensagem de cobrança automática abaixo:
“Olá, [nome do cliente]? Sabemos que muitas pessoas estão passando por momentos difíceis atualmente, por isto gostaríamos de conversar sobre suas faturas em aberto e negociar a melhor solução para todos. Conte conosco para ajudá-lo a resolver esta questão.”
Outra opção é oferecer alternativas de pagamento na mensagem com o intuito de resolver mais rapidamente a questão.
“Olá, [nome do cliente]! Gostaríamos de informá-lo que é possível realizar o pagamento de suas faturas em aberto com opções de parcelamento do cartão de crédito. Estamos à disposição para negociar o valor e encontrar uma nova data de vencimento para você. Entre em contato para chegarmos juntos a melhor solução.”
Pode ser que mesmo com essas mensagens de cobrança para clientes você precise entrar em contato diretamente com o cliente por telefone. No entanto, é provável que usando esse recurso haja uma considerável redução dos atrasos e até da inadimplência.
